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Immer mehr Privatpersonen greifen zur Feder wenn sie unzufrieden sind, denn diese ist ja bekanntlich mächtiger als das Schwert. Der Kunde gewinnt an Macht und dies rührt nicht selten durch schlechte Erfahrungen mit Produkten oder Unternehmen her. Immer häufiger finden sich die Firmen im kritischen Gespräch der Kunden wieder und sorgen sich daher nicht ganz ohne Grund um die Möglichkeiten des Social Web. Erstmals haben Individuen die Möglichkeit, öffentlich ihren Unmut kund zu tun. Was bisher ein Mitarbeiter des Telefon-Supportsaushalten musste, wird jetzt völlig öffentlich im Netz zur Schau gestellt. Berechtigt oder nicht ist hier erstmal unwichtig und wird erst bei genauerem Hinsehen deutlich. Doch ist diese Art der Kritik noch sachlich zu führen oder zum entgleisen verurteilt? Ich selbst führe diese Unzufriedenheitsbekundung derzeit an zwei Stellen und merke zumindest in einem der beiden Fälle, dass sich soetwas zu einem echten Problem entwickeln kann.

Für Unternehmen ist neben guten Produkten der gute Ruf von unschätzbarem Wert und bisher konnte an diesem nur die Presse kratzen. Jetzt jedoch kann der Kunde ebenfalls sagen, was er gut und was er schlecht findet und oftmals bewegen sich solche Diskussionen in gefährlicher Nähe der eigenen Unternehmens-Seite. Früher konnte man (un)berechtigte Kritik durch Einzelpersonen einfach unter den Teppich kehren, doch heute ist ein weitaus steiniger Weg zu beschreiten. Hier gilt es für den Unternehmer, einen offenen und sachlichen Dialog mit dem Federschwingenden zu suchen. Zuhören und dann antworten. Eins sollte immer klar sein, ein kritisches Feedback durch den Kunden selbst sollte niemals destruktiv werden, denn dann erfüllt es seinen Nutzen nicht mehr.

In einem mir naheliegenden Fall aus dem Jahr 2009 war der erste Schritt zum Blogbeitrag eine Unzufriedenheit, die auf Dreistigkeit und Ignoranz des Unternehmens begründet wurde. Ich möchte mit meinen erlebten Erfahrungen potentielle Neukunden zum Nachdenken anhalten, damit diese nicht später in die selbe Situation geraten wie ich. Jegliche Kommunikationsversuche mit der Firma sind ins Leere gelaufen oder wurden absichtlich ignoriert, sodass ich keine andere Möglichkeit mehr sah. Heute sind es mehr als zehn weitere Fälle, die sich alle nach dem selben Muster orientieren. Berliner Kunden kaufen ein Produkt und wollen es später kündigen. Das Unternehmen ignoriert aber sämtliche Kündigungen und stellt nach Ablauf der Nutzungsdauer von einem Jahr eine weitere Rechnung aus. Erst als der Unternehmer selbst merkte, dass seine Geschäftsgebaren zum Thema im Netz geworden waren, reagierte er und kontaktierte mich. Leider blieb er weiter bei der Devise, Kunden absichtlich zu verprellen und so blieb auch der besagte Blogbeitrag online und findet bis heute leider immer noch regen Zulauf, neue Geschädigte inklusive.

Ein weiterer Ort für Kundenbewertungen ist der Service Qype, der es uns ermöglicht im Grunde unsere ganze Umgebung zu bewerten. Cafés, Restaurants, Kinos aber auch Dienstleister können hier beschrieben und damit auch bewertet werden. Auch hier sollte man nicht vergessen, seine Worte weise zu wählen. Konstruktive Kritik ist in Ordnung, wird man sich jedoch destruktiv und unglaubwürdig äußern, kann man kaum damit rechnen ernst genommen zu werden. Die guten alten Forentrolle sind leider auch im Social Web unterwegs. Im Gegenzug sollten Unternehmen auf Kritik durchaus reagieren und das beschriebene Probleme genauer betrachten. Besteht vielleicht doch Handlungsbedarf? Hat der Kunde eventuell doch Recht? Es gibt aber leider sehr oft Menschen, die nur ein paar Worte zusammenmotzen, um dann einen von fünf Sternen zu vergeben.

Dies hat zur Folge, dass der jeweilige Ort bei Qype in seiner Gesamtwertung sinkt. Ist die Kritik berechtigt, kann das Unternehmen nicht viel tun, außer einzulenken und es in Zukunft besser machen. Ist die Kritik jedoch völlig haltlos, kann man immer noch den Anbieter Qype darum bitten, den entsprechenden Beitrag samt Bewertung löschen zu lassen. Umgekehrt bedienen sich Unternehmen in der Not auch gerne der Fake-Accounts um sich so mit erdachten Personenprofilen den Sterne-Schnitt wieder etwas anzuheben. Auffällig sind hier vor allem Profile mit genau einem Beitrag. Qype lebt von aktiven Mitgliedern, die wo sie gehen und stehen ihre Meinung kundtun. Instant-Accounts sollten hierbei also garnicht erst beachtet werden.

Als Selbstständiger im Social Web liegt es nun an mir, beide Seite zu verstehen und den Unternehmen die Angst davor zu nehmen. In vielen Fällen wird es durch Wegsehen nur noch schlimmer und das die Menschen über einen reden, ist nicht zu verhindern, jedoch kann positiv auf die Themen einwirken und aktiv an den Gesprächen teilnehmen. Ein Unternehmen, welches auf Augenhöhe mit seinen Kunden kommuniziert, wirkt letztlich nicht nur vertrauensvoller, sondern auch menschlicher. Nicht jeder Kritikpunkt oder Vorschlag muss umgesetz werden, doch zuhören und verdeutlichen dass man den Kunden wahrnimmt, ist unabdingbar.