von Tanis | Jan 25, 2011 | Featured, Social Media
Immer mehr Privatpersonen greifen zur Feder wenn sie unzufrieden sind, denn diese ist ja bekanntlich mächtiger als das Schwert. Der Kunde gewinnt an Macht und dies rührt nicht selten durch schlechte Erfahrungen mit Produkten oder Unternehmen her. Immer häufiger finden sich die Firmen im kritischen Gespräch der Kunden wieder und sorgen sich daher nicht ganz ohne Grund um die Möglichkeiten des Social Web. Erstmals haben Individuen die Möglichkeit, öffentlich ihren Unmut kund zu tun. Was bisher ein Mitarbeiter des Telefon-Supportsaushalten musste, wird jetzt völlig öffentlich im Netz zur Schau gestellt. Berechtigt oder nicht ist hier erstmal unwichtig und wird erst bei genauerem Hinsehen deutlich. Doch ist diese Art der Kritik noch sachlich zu führen oder zum entgleisen verurteilt? Ich selbst führe diese Unzufriedenheitsbekundung derzeit an zwei Stellen und merke zumindest in einem der beiden Fälle, dass sich soetwas zu einem echten Problem entwickeln kann. Für Unternehmen ist neben guten Produkten der gute Ruf von unschätzbarem Wert und bisher konnte an diesem nur die Presse kratzen. Jetzt jedoch kann der Kunde ebenfalls sagen, was er gut und was er schlecht findet und oftmals bewegen sich solche Diskussionen in gefährlicher Nähe der eigenen Unternehmens-Seite. Früher konnte man (un)berechtigte Kritik durch Einzelpersonen einfach unter den Teppich kehren, doch heute ist ein weitaus steiniger Weg zu beschreiten. Hier gilt es für den Unternehmer, einen offenen und sachlichen Dialog mit dem Federschwingenden zu suchen. Zuhören und dann antworten. Eins sollte immer klar sein, ein kritisches Feedback durch den Kunden selbst sollte niemals destruktiv werden, denn dann erfüllt es seinen Nutzen nicht mehr. In einem mir naheliegenden Fall aus dem Jahr 2009 war der erste...
